CRM-ді бәрін түзейтіндей етіп сатады: сатуды да, есепке алуды да, бөлімдегі тәртіпті де. Ол бәрін түземейді — және мұны сатып алғаннан кейін емес, алдын ала білген жөн.
Төменде ашық: CRM не істейді, не істемейді, оның сізге керек екені қандай белгілерден көрінеді және сізге әзірге ерте екені қандай белгілерден көрінеді.
CRM — клиенттеріңіз бен мәмілелеріңіз өмір сүретін бағдарлама. Контактілер тізімі емес, тарих: кім қоңырау шалды, не сұрады, оған не жауап берді, әңгіме қазір қай кезеңде және менеджерлердің қайсысы жауап береді. Бұрын блокнотта, WhatsApp жазысуында және нақты сатушының басында жатқанның бәрі бір жерге жиналады, ол сол сатушының демалысынан да, жұмыстан кетуінен де аман қалады.
Әрі қарай — тармақтар бойынша, мұның іс жүзінде нені білдіретіні.
Қазір өтінім бес мекенжайға түседі: біреу WhatsApp-қа жазады, біреу Instagram-ға, біреу қоңырау шалады, біреу сайттағы форманы толтырады, біреу таныс менеджерге жеке хабарламамен жазады. Бес кіріс, өтінім назардан тыс қалуы мүмкін бес түрлі жер.
CRM оларды бір тізімге біріктіреді. Сенбіде Instagram-ға жазды — дүйсенбі таңертең өтінім оқылмаған отыз хабарламаның астында жоғалмай, ортақ воронкада жатыр.
Іс жүзінде бұл мынаны білдіреді: өтінім менеджерлердің қайсысында қажетті мессенджер ашық екеніне тәуелді болудан қалады.
Бұл — CRM-нің ең іш пыстыратын және ең құнды ісі.
Әр мәміле бойынша күні бар тапсырма тұрады: «сейсенбіде қоңырау шалу», «шот жіберу», «директорлар кеңесінен кейін шешімді білу». Таңертең менеджер жүйені ашып, бүгінгі тізімді көреді. «Біреу қоңырау шалуы керек еді» емес, нақты кімге және не туралы.
«Бір айдан кейін қоңырау шалыңыз» деген клиент бір айдан кейін ұмытылмайды. Ол өздігінен шығады — менеджер оны есінде сақтағандықтан емес, еске салу тұрғандықтан.
Механика қарапайым: менеджер тапсырманы көреді → уақытында қоңырау шалады → мәміле үнсіздікте жоғалмайды.
Воронка — бұл жай бағандар: «жаңа өтінім», «шот шығардық», «төлемді күтеміз», «жөнелттік». Әр мәміле солардың бірінде тұрады.
Басшы экранды ашып, не қай жерде тұрып қалғанын көреді: тоғыз мәміле бір апта «шот шығардық» кезеңінде тұр да қозғалмайды. Бұл менеджермен әңгімені бір айдан кейін қорытынды бойынша емес, бүгін жүргізуге болады деген сөз.
CRM-ге дейін бұл сұрақ «Клиенттермен жағдай қалай?» деп естілетін және «Жақсы, жұмыс істеп жатырмыз» деген жауап алатын.
Хат-хабар мен қоңыраулар менеджердің жеке телефонында емес, клиент карточкасында жатады.
Бұл екі жағдайда байқалады. Біріншісі: менеджер демалыста, клиент қоңырау шалады, тұтқаны басқасы алады — және нөлден бастамай, не туралы келіскендерін оқиды. Екіншісі: менеджер жұмыстан кетті. Бұрын онымен бірге компаниядан оның бүкіл клиенттік базасы кететін — ол оның телефонында болатын. Енді база компанияда қалады.
Айына қанша өтінім келді, қаншасы төлемге жетті, қаншасы қай кезеңде түсіп қалды, менеджерлердің кімінде қанша мәміле жұмыста.
Бұрын бұл былай анықталатын: айдың соңында бәрінен санап, жіберуді сұрайды. Біреулер өзіне пайдалы етіп санайды, екіншілері ұмытады, үшіншілері төртінші күні жібереді — сандар енді керек болмай қалғанда. CRM-де сол нәрсе кез келген сәтте көрінеді, себебі ол есептен емес, жұмыстың өзінен өздігінен құралады.
Маңызды ескерту: сандар менеджерлер мәмілелерді қаншалықты адал енгізсе, дәл сонша адал. Бұл туралы — келесі блокта.
Әр мәміленің жауапты адамы бар. «Біз онымен сөйлескен сияқтымыз» емес, карточкадағы нақты адам. Жаңа өтінімдер кім бірінші көргеніне қарай емес, ереже бойынша бөлінеді.
Бұл екі әдеттегі жағдайды жояды: өтінімді ешкім қарамады, себебі әрқайсысы оны басқа алды деп ойлады — және өтінімді екеу қарады, ал клиентке әртүрлі бағамен екі рет қоңырау шалынды.
Бір жолмен: CRM менеджердің орнына сатпайды. Ол бірде-бір өтінім үнсіз жоғалмауын және бәрі нақты қай жерде тұрып қалғаны көрінуін қамтамасыз етеді.
Бұл — беттің басты блогы. Сәтсіз енгізулердің жартысы жүйе нашар бапталғандықтан емес, одан онда жоқ нәрсені күткендіктен болады.
CRM есептілік тапсырмайды, салық есептемейді, кезеңді жаппайды, жазбалар қалыптастырмайды. Бірде-бір CRM — amoCRM де, Bitrix24 те — бухгалтерлік бағдарламаның орнын баспайды, және вендорлар мұны уәде де етпейді.
CRM-нан шот шығаруға болады, бұл ыңғайлы. Бірақ шот — бухгалтерия емес. Бухгалтерия — осы шотқа кейін не болатыны.
Айлықты да, демалыс ақыны да, еңбекақы қорынан салынатын салықтарды да есептемейді.
Ескерту: менеджердің жабылған мәмілелерден түсетін үлесін есептеуге жүйе әдетте көмектеседі — ол үшін деректер жүйеде бар. Бірақ бұл менеджермен әңгімеге арналған сан, бухгалтерияға арналған тізімдеме емес.
CRM екінші сөреде неше қорап тұрғанын білмейді. Ол тауарды кірістемейді, түгендеу жүргізбейді, ақауды есептен шығармайды, партиялық есепті жүргізбейді және қайта сұрыптау үшін жауап бермейді.
Мәміле картасында қалдықтарды менеджер көре алады — бірақ қойма басқа жүйеде жүргізіліп, деректер сол жерден берілсе ғана. Өздігінен олар CRM-да пайда болмайды.
Бұл алдыңғы үш тармақтың өзі, бірақ бірден айтылған, өйткені сатып алғанда дәл осы жерде жиі қателеседі.
CRM «сатамыз ба» деген сұраққа жауап береді. Есепке алу жүйесі «сатылды, бұдан қанша таптық» деген сұраққа жауап береді. Бұл әртүрлі сұрақтар, оларды бір бағдарламамен жабуға болмайды. Шот шығарып, қоймадан жүк жөнелтетін компанияда екі жүйе де болады — мәселе тек олардың өзара байланысты екенінде немесе қызметкердің деректерді терезеден терезеге қолмен көшіріп жүргенінде.
Ең жағымсыз және ең шынайы тармақ.
CRM менеджердің қоңырау шалмағанын көрсетеді. Ол оның орнына қоңырау шалмайды. Менеджер мәмілелерді енгізгісі келмесе, енгізбейді: клиенттерді жеке телефонында ұстап, жүйеде өзі қажет деп санағанды артынан белгілейді. Сонда басшының барлық әдемі есептері ойдан шығарылған көріністі көрсетеді — айдың соңындағы ескі есептің сенімділігімен бірдей.
Бұдан жүйенің өзінен қымбат практикалық қорытынды шығады: CRM енгізу — бағдарлама орнату емес, бөлімнің жұмыс ережесін өзгерту. Ереже қарапайым болуы және басшы оны дауыстап айтуы керек: мәміле жүйеде жоқ — демек, жұмыс болмаған. Сыйлықақыны жүйе бойынша есептейміз. Есепті жүйе бойынша береміз.
Мұндай ереже болмаса, компанияның көлеміне қарамай, CRM сатып алуға әлі ерте.
Ол клиентке сенімді ұсыныс жазбайды, баға бойынша қарсылықты шешпейді, жеңілдік беру-бермеуді шешпейді және адамның орнына қоңырау шалмайды.
Хаттар мен хабарламалардың автоматты тізбектерін баптауға болады, олар мәмілелер біртектес жерде көмектеседі. Бірақ сатуды менеджер жабады. CRM енгізілгеннен кейін нашар сату бөлімі ашық нашар сату бөліміне айналады — ақыры ондағы жағдайды көресіз. Одан жақсы болмайды; жақсы болады — егер сіз осы көріністі өзгертсеңіз.
Егер компанияда клиент қоңырау шалғаннан кейін не болатынын және кім не үшін жауап беретінін ешкім айта алмаса, — CRM мұны шешпейді. Ол бар процесті цифрландырады. Цифрландырылған бейберекеттік бейберекеттік күйінде қалады, тек енді оған қарауға болады.
Әдетте бұл воронканы баптау кезінде анықталады: сатыларды атау керек, ал атауға болмайды, өйткені әр менеджерде олар өзінше. Бұл қалыпты сәт — лицензияға төлегеннен кейін бір ай өткенде таңқалғаннан гөрі, оны саналы түрде өткен жақсы.
Компания көлемі мен айналымына қарай емес. Төмендегі белгілерге қарай. Екеуін және одан көбін таныса — CRM туралы әңгіме мәнді.
Өткен айда қанша өтінім келгенін білмейсіз. «Шамамен» емес, дәл. Сан жоқ болса — олардың қаншасы жоғалғаны туралы түсінік те жоқ.
Менеджер екеу және одан көп. Бір сатушы бәрін басында ұстайды; үшеуі бір-бірінің аяғына тұра бастайды: бір клиентке екі рет қоңырау шалады, клиенттің кімнің екенін таласады және бағаны әртүрлі атайды.
База жеке телефондарда сақталады. Байланыстар менеджердің WhatsApp-ында, келісімдер де сонда. Тексеру қарапайым: ертең ең жақсы сатушы жұмыстан кетсе — компанияда не қалады?
Клиенттер қайта қоңырау шалмады деп шағымданады. «Нашар қызмет көрсетті» емес, дәл «уәде беріп, қайта қоңырау шалмады». Бұл ескертулер жоқ екенінің нақты белгісі.
Өтінімдер бірнеше арнадан келеді. WhatsApp, Instagram, қоңыраулар, сайт. Кіру нүктесі көп болған сайын, өтінімнің жоғалып кету мүмкіндігі жоғары.
Мәміле циклі бір әңгімеден ұзақ. Егер «сәлеметсіз бе» мен төлем арасында апталар мен бірнеше байланыс өтсе — жазылған келісімсіз клиенттердің бір бөлігі жай ұмытылғандықтан жоғалады.
Басшы ақша қазір қай жерде тұрып қалғанын айта алмайды. Қандай мәмілелер «шот шығарылды» сатысында және онда қанша сома бар — жауап үшін менеджерлерге қоңырау шалу керек болса, бұл дәл себеп.
Сату бір адамға байланған, ол сарқылып жатыр. Әдетте бұл барлық клиентті өзі есте сақтайтын, сондықтан тапсыра алмайтын иесі: тапсыратын адам да, тапсыратын нәрсе де жоқ.
Адал блок, оның кесірінен біз өтінімдердің бір бөлігін жоғалтуымыз мүмкін. Жарайды. Клиент пайдалана алмайтын енгізу сәтсіз кеткен сатудан қымбатқа түседі — клиенттің ақшасымен де, біздің беделімізбен де.
Сатушы біреу, ол — сіз. Айына ондаған мәміле, барлық клиент басыңызда. Google Sheets кестесі қауқарлы: «клиент», «не қажет», «қашан қоңырау шалу», «мәртебе» бағандары. Құны нөл, бір сағатта жасалады. Екінші сатушы пайда болғанда әңгімеге қайта оралыңыз.
Мәміле бір әңгімеде жабылады. Адам келіп, таңдап, төлейтін бөлшек сауда нүктесінде — воронкада жүргізетін ештеңе жоқ. Мұнда CRM емес, касса мен тауар есебі жұмыс істейді.
Өтінім басқа сыятыннан аз. Айына бес-он — әрқайсысын есіңізде ұстайсыз. Жүйе сіз әлі сұрамаған тәртіпті береді.
Процесс жоқ және оны сипаттауға ниет жоқ. «Өтінімнен кейін не болады» деген сұраққа жауап жоқ, ал талдауға уақыт жоқ болса — лицензияға ақша кетеді, ал пайдаланатын ешкім болмайды. Алдымен процесс, содан кейін жүйе.
Жүргізетін адам жоқ. Енгізу — компания жағынан біреу сұрақтарға жауап беріп, тексеріп, бөлімнен карточкаларды толтыруды талап ететін бірнеше апта. Мұндай адам болмаса, кейінге қалдырыңыз: мердігер баптай алады, бірақ сіздің орныңызға енгізе алмайды.
Мәселе шын мәнінде сатуда емес. Кейде өтінімдер жоғалмайды — тауар жетпейді, немесе өндіріс мерзімді бұзады, немесе баға нарықтан жоғары. CRM бұл мәселені сандармен көрсетеді, бірақ шешпейді. Егер оны өзіңіз білсеңіз, соннан бастаңыз.
Ереже қарапайым: CRM өтінім басқа сыятыннан көп және адам біреуден көп жерде қажет. Оған дейін — кесте, одан ұялмаңыз.
CRM дерлік ешқашан жалғыз жұмыс істемейді. Мына нәрселер қосымша сатып алынады немесе толықтырылады — лицензияға төлегеннен кейін тосын болмауы үшін.
Есепке алу жүйесі. Тауарлар, бағалар, қалдықтар, шоттар, төлемдер, жабу құжаттары. Бұл бөлек жүйе, оны ешқандай CRM алмастырмайды. Басты сұрақ — «қажет пе» емес, оның CRM-мен байланысты екені: байланыс болмаса, компанияда біреу күн сайын деректерді бір терезеден екіншісіне қолмен көшіріп отырады.
Телефония. Қоңыраулар жазылып, клиент карточкасына түсуі үшін CRM-ға қосылған IP-телефония қажет. Онсыз қоңырау менеджердің ұялы телефонында қалады, мәміле тарихында жоқ болады — ал бұл клиентпен барлық қарым-қатынастың жартысы.
Мессенджерлер. Қазақстанда клиентпен хат алмасу әдетте поштамен емес, WhatsApp, Instagram және Telegram арқылы жүреді. Бұл диалогтар CRM-ға түсуі үшін бөлек виджеттер қойылады; олар CRM лицензиясынан бөлек төленеді.
Сату процесінің өзі. Бағдарлама емес, бірақ онсыз жұмыс істемейді: воронка сатылары, өтінімді беру ережелері, бірінші мәміледен кейін клиент үшін кім жауап беретіні. Бұл баптаудан кейін емес, баптау алдында тұжырымдалады.
Бөлімді оқыту. Менеджерлер қайда не басу керектігін түсінуі үшін бір-екі сағат және басшы не толтырылып жатқанын тексеретін екі-үш апта. Екіншісі біріншіден маңызды.
Барлығы бірге қанша тұрады. CRM лицензиясы — қызметкер санына қарай немесе компанияға пакетпен, жүйеге байланысты; баптау мен базаны көшіру — жұмыс көлеміне қарай; виджеттер мен телефония — бөлек жазылымдармен. Сіздің құрамыңызға есептеп, бір шотпен жібереміз.
Жазыңыз немесе қоңырау шалыңыз. Екі сөйлеммен сипаттаңыз: қанша адам сатады, өтінімдер қайдан келеді және клиенттер базасы қазір қайда тұр. Сізге не сәйкес келетінін ашық айтамыз, ал ерте болса — солай деп айтамыз.
Есепке алу жүйесі — есеп туралы: тауарлар, бағалар, қалдықтар, шоттар, төлемдер, есептілік. CRM — сату құжатқа айналғанға дейінгі сату туралы: өтінімдер, хат алмасу, қоңыраулар, тапсырмалар, мәміле сатылары. Есепке алу жүйесі «сатылды және қанша таптық» деген сұраққа жауап береді, CRM — «жалпы сатамыз ба» деген сұраққа. Шот шығаратын компанияда әдетте екеуі де болады, ал басты сұрақ — олардың өзара байланысты екені.
Қамту аясымен. CRM клиентпен жұмыс пен сатуды жабады. ERP — бүкіл компанияны бір жүйеге жинау әрекеті: сатып алу, өндіріс, қойма, қаржы, персонал. ERP қымбатырақ, ұзағырақ енгізіледі және бәріне бірдей қажет емес; көпшілік компанияларға CRM мен есепке алу жүйесі жеткілікті.
Сатушы біреу және мәмілелер аз болғанда — иә, мұны жоғарыда ашық айтамыз. Кесте үш жерде бұзылады: онда ескертулер жоқ (қашан қоңырау шалу керегін ешкім айтпайды), онда қарым-қатынас тарихы көрінбейді және оған бірнеше адам бір уақытта жазып, бір-бірінің жазбасын өшіреді. Осы үш нәрсе кедергі бола бастаған сәтте — ауысатын уақыт.
Әдетте жоқ: amoCRM де, Bitrix24 те браузерде және телефондағы қосымшада жұмыс істейді, ештеңе орнатудың қажеті жоқ. Bitrix24-те қорапты нұсқа бар — өз серверіңізге орнату; оны қауіпсіздік талаптары бойынша деректер сыртқа шықпауы керек болғанда алады.
Иә, ресми виджеттер арқылы — хат алмасу тікелей мәміле карточкасына түседі, ал менеджер жүйеден жауап береді. Виджеттер CRM лицензиясынан бөлек төленеді.
Бұл басты тәуекел, және ол техникалық емес. Бір ғана нәрсе жұмыс істейді: басшы тапсырмалар, мәмілелер және сыйлықақы жүйе бойынша есептелетінін жариялайды және алғашқы екі-үш аптада не толтырылып жатқанын өзі қарайды. Біз толтыру жылдам болатындай етіп баптаймыз және бөлімге мұның өзіне не үшін қажет екенін көрсетеміз. Бірақ талап етуді басшы ғана жасай алады — бұл бөлікті мердігер алмастырмайды.
Бұл бөлек әңгіме, және ол мүмкіндіктер туралы емес, ақшаның қалай есептелетіні және сатудан басқа бүкіл компанияның жұмысы қажет пе деген туралы. «amoCRM және Bitrix24 лицензиялары» бетінде талдадық.
CRM-іңіз қандай және оған не қосу керек екенін айтыңыз: мессенджерлер, телефония, сайт. Штатты құралдармен не байланысатынын, нені қосымша жазу керек екенін айтып, жұмысты есептейміз.