Жүйе сатып алынды, воронка бапталды, оқыту өткізілді. Бір ай өтеді — ал менеджерлер қайтадан клиенттермен WhatsApp-та хат алмасады, келісімдерді дәптерге жазады, ал CRM-ға жұма сайын есте қалғанды артынан енгізу үшін ғана кіреді.
Бұл өте жиі кездесетін жағдай. Және себебі дерлік ешқашан дұрыс емес жүйені таңдағандықта емес. Шын мәнінде бұл неден болатынын және не істеуге болатынын талдайық.
CRM жүрмей қалғанда, бірінші ой — «сәтсіз жүйе таңдадық, басқасын алу керек еді». Компания amoCRM-ды Bitrix24-ке немесе керісінше ауыстырады, енгізуге екінші рет төлейді — және жарты жылдан кейін дәл сол жерде тұрады.
Бұл себептер жүйеде емес болғандықтан болады. Олар жүйенің жұмысқа қалай енгізілгенінде: оған кім жауап береді, онда менеджерге ыңғайлы ма, оған басшы қарай ма, бір нәрсені екі рет енгізуге тура келмей ме.
Төменде — CRM-ды әдетте пайдалануды тоқтататын жеті себеп. Дерлік әрдайым біреуі емес, үш-төртеуі бірден жұмыс істейді.
Ең жиі кездесетін сценарий. Мердігер воронканы баптады, сату бөліміне бір жарым сағатта көрсетті, акт жіберді. Одан әрі — тыныштық.
Бірінші аптада менеджерлер мәмілелерді адал енгізеді. Кейін біреуінде асығыс жағдай болып, үш мәмілені жүйені айналып өткізеді — ештеңе болмайды. Екіншісі ештеңе болмағанын көріп, солай істейді. Бір айдан кейін CRM-да мәмілелердің жартысы жоқ, ал бары бір ай бұрынғы сатыларда тұр.
Мәселе жалқаулықта емес. Жай ғана жаңа әдет өздігінен ұсталмайды — алғашқы кезде оны қолдау керек. Біреу аптасына бір рет жүйені ашып, тасталған мәмілелерді көріп, менеджерден олармен не болғанын сұрауы керек.
Мұндай адам болмаса, бәрі бір-бір жарым айда бұрынғысына қайтады.
Енгізуді міндетті деп жариялады. Содан кейін директор жұма күні жалпы чатқа жазады: «Аптада кім қанша жапқанын тастаңдар».
Менеджерлер қорытындыны бірден жасайды, және ол толықтай дұрыс: есепті WhatsApp-та беру керек, ал CRM — бәрібір ешкім қарамайтын қосымша жұмыс. Одан әрі жүйе қалдық қағидатымен, ал кеңес алдында — артынан және шамамен толтырылады.
Кері жағдай бөлімнің мінез-құлқын екі аптада өзгертеді. Басшы воронкаға қарап сұрақ қойғанда — «неге бұл мәміле екінші апта "шот шығарылды" сатысында?», «мұнда соңғы байланыс он күн бұрын болды, клиентпен не болды?» — жүйедегі деректердің маңызы бар екені түсінікті болады. Ешкімді көндірудің қажеті жоқ: CRM-да жоқ мәміле басшы үшін жай ғана жоқ.
Менеджерлер басшысы қарайтын жүйеде жұмыс істейді. Әрдайым.
Менеджер мәмілені CRM-ға енгізді. Кейін шот шығару үшін сол деректемелерді есепке алу жүйесіне енгізді. Кейін бухгалтерияға есеп жиналатын болғандықтан, жалпы кестедегі жолды қайталады. Бір нәрсе үш рет.
Оның жұмысы қызып, клиент шот күткенде, ол онсыз болмайтынын таңдайды. Есепке алу жүйесінсіз шот шығарылмайды — демек, соны. Кестені бухгалтер талап етеді — демек, кесте. CRM бұл тізімде бүгін онсыз ештеңе бұзылмайтын жалғыз жүйе. Соны өткізіп жібереді.
Қосарлы енгізу алынбайынша, тәртіп құтқармайды. Талап етуге, айыппұл салуға және еске салуға болады — менеджер бәрібір қысқа жолды таңдайды, өйткені оның желісінде клиент тұр.
Бұл жүйелерді байланыстыру арқылы алынады: деректер CRM-нан есепке алу жүйесіне қайта енгізусіз түседі, ал номенклатура, бағалар және қалдықтар мәміле карточкасына кері қайтады. Сонда CRM «артық терезе» болудан қалып, жұмыс істеу ең жылдам орынға айналады.
Воронканы кеңесте сызды: он екі саты, бәрі логикалық, бәрі басын изеді.
Ал сату басқаша жүреді. Клиенттердің жартысы ұсыныс бойынша келеді және бірінші әңгімеден сатып алады — «біліктілік», «қажеттілікті анықтау» және «таныстырылым» сатыларынан өтуге оларға себеп жоқ. Тұрақты клиенттер мүлде қоңырау шалып: «өткен жолғыдай әкеліңіздер» дейді. Менеджер мәмілені әр жолы шын мәнінде болмаған сатылардан сүйреп өткізеді — жай ғана жүйе оны әрі өткізу үшін.
Бұл басқалардың бәрінен қатты ашуландырады: адам өзі мағынасыз деп санайтын нәрсеге уақыт жұмсайды.
Жақсы воронка шын мәнінде не болып жатқанын сипаттайды. Бес-жеті саты, әрқайсысында мәміле әрі өтуі үшін не болуы керегі түсінікті. Егер клиенттердің бір бөлігі үшін жол басқа болса — барлық жағдайға ортақ емес, бөлек воронка жасалады. Тексеру қарапайым: соңғы он мәмілені алып, олардың бапталған сатыларға күштемей түсетінін қараңыз.
Енгізуші жұмысын аяқтап, кетіп қалды. Компания ішінде жауаптыны тағайындамады — «жүйе жұмыс істейді, онда нені жауап беру керек» деп болжады.
Бір аптадан кейін бөлімде бірінші сұрақ туады: жаңа менеджер алынды, қолжетімділік беру керек. Екі аптадан кейін — «жеткізу қаласы» өрісі қажет болды, ал ол жоқ. Бір айдан кейін біреу кездейсоқ воронка сатысын жойып жіберді. Сұрайтын адам жоқ, әр сұрақ шағын тұйыққа айналады. Ал жүйе өтінімге жауап бермейтін жерде адамдар әрдайым жұмыс істейтін нәрсеге — кестеге және чатқа қайтады.
Компания ішінде жүйе үшін жауап беретін адам керек. Бағдарламашы емес: көбінесе бұл сату бөлімінің басшысы немесе мықты менеджер. Ол қолжетімділік береді, өрістер қосады, жаңадан келгендерге түсіндіреді, бөлімнен «міне, мына жер ыңғайсыз» дегенді жинайды және мұны мердігерге жиырма хабарламамен емес, бір тізіммен әкеледі.
Бұл көп уақыт алмайды — бірақ мұндай адамсыз жүйе иесіз қалады.
Жүйе бөлімге қалай таныстырылса — оған сондай қарым-қатынас болады.
Егер жиналыста «енді кім қанша қоңырау шалғанын және күні бойы немен айналысқанын көремін» деп айтылса, менеджер дәл бір нәрсені естиді: оған бақылау орнатты. Одан әрі ол CRM-да ең аз қажеттіні жүргізіп, нағыз жұмысты — көрінбейтін жерде жүргізеді. Қарсылық әдетте үнсіз болады: ешкім таласпайды, жай деректер жүйеге түспейді.
Менеджердің қаупі, айтпақшы, түсінікті: оның клиенттері — оның нәтижесі, және ол оларды өзінсіз басқару оңай болып кетуін қаламайды.
Басқа әңгіме жұмыс істейді — жүйенің оған жеке не беретіні туралы:
Бұл айла да, ұсыну тәсілі де емес — жүйе бөлімнің жұмысына бапталса, бұл шындық. Бөліммен әңгімені ашықтықтан емес, осыдан бастаған жөн.
CRM іске қосылды, ал клиенттер базасы ескі кестелерде, хат алмасу — чаттарда, келісімдер — дәптерлерде қалды.
Менеджер бос жүйені ашып, түсінеді: тұрақты клиенттің қоңырауына жауап беру үшін оған бәрібір ескі файлға кіру керек. Демек, ескі файл ешқайда кетпейді. Ал ол қалса — CRM-ның да не қажеті бар?
Бұл бастапқыда шешіледі: байланыстар, компаниялар, мәмілелер тарихы бар нәрседен — кестелерден, ескі жүйеден, есепке алу жүйесінен көшіріледі. Мінсіз емес көшіру де бос базадан жақсы: менеджер клиент карточкасын ашып, ол жерден бірінші күннен пайдалы нәрсе көреді.
Егер CRM тұрса және онда жұмыс істемесе — жүйені көбінесе ауыстырудың қажеті жоқ. Енгізу кезінде жабылмағанды жабу керек. Ретімен.
Бәрі сол, тек кіре берісте — сонда жоғарыдағы тізімнен дерлік ештеңе болмайды:
Соңғы тармақты шарт қол қойылғанға дейін мердігермен талқылаған жөн. «Енгізіп, тастап кетті» — әрдайым біреудің адалсыздығы емес; көбінесе әрі қарай не болатынын ешкім айтып қоймаған.
Өз жағдайыңызды таныса — жазыңыз, сіздің мысалыңызда талдаймыз: не бапталғанын, менеджерлер жүйені қайда айналып өтетінін және онымен не істеу керегін қараймыз.
Әдетте түзеген. Жүйені ауыстырудың өзі жоғарыдағы себептердің ешқайсысын өзгертпейді — және жарты жылдан кейін бәрі қайталанады, тек енді екі рет төленген. Жүйені ауыстыру мағыналы, егер ол міндеттеріңізді объективті түрде көтере алмаса, ал онда жұмыс істемейтіні себеп болмаса.
Жүйеде жұмыс істеу ыңғайсыз немесе мағынасыз жерде мәжбүрлеуге тура келеді. Алдымен қосарлы енгізу мен артық сатылар жойылады, содан кейін басшы воронка бойынша сұрай бастайды. Осыдан кейін мәжбүрлеудің әдетте қажеті болмайды. Алғашқы екі қадамсыз қойылған талаптар есеп үшін есепті береді: деректер жүйеде бар, бірақ оларға сенуге болмайды.
Болады, және көбінесе солай бастайды. Бірақ шоттар мен жөнелтулер бөлек есепке алу жүйесі арқылы жүрсе, қосарлы енгізу бірден пайда болады — және бұл менеджерлердің жүйені айналып өтуінің басты себебіне айналады. Сонда байланыстыруды бәрібір жасайды, тек кейінірек.
Жоқ. Сатуды түсінетін адам: бөлім басшысы немесе тәжірибелі менеджер. Техникалық міндеттер мердігерде қалады, ішкі адам шешімдер үшін және бөлімнің сұрақпен баратын адамы болуы үшін қажет.
Талдаудан бастаймыз: не бапталғанын, сату шын мәнінде қалай жүретінін және жоғарыдағы себептердің қайсысы сізде жұмыс істегенін қараймыз. Қорытынды бойынша — баптауда не өзгерту керегі, бөлім жұмысында не. Талдау ақылы және бөлек есептеледі.
CRM-іңіз қандай және оған не қосу керек екенін айтыңыз: мессенджерлер, телефония, сайт. Штатты құралдармен не байланысатынын, нені қосымша жазу керек екенін айтып, жұмысты есептейміз.